ag娱乐官方网站如何做好用户关系管理型产品(CRM)?
来源:http://www.lxzxhn.com 责任编辑:ag88.com 更新日期:2018-11-20 10:38

  线多名运营总监的用户画像,我们发现这三个事实

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  CRM产品目前广泛应用于电商领域,在推出一款CRM产品之前,我们首先需要了解用户,从而把用户进行细分。那么,我们要如何做好用户关系管理型产品?

  CRM(customer relationship management)最初是一个管理学概念,凯时娱乐开户。表示企业管理与客户之间关系的一种技术方法。而现在,CRM通常表示企业进行客户关系管理的系统工具,通过运用CRM系统,企业可以很好地对客户进行细分,从而针对每类客户采取不同的运营策略,以此提升客户体验的同时,也能持续维护与客户之间的关系,不断挖掘客户的价值,最终达到增加企业自身营收的目的。

  :用户对于某品牌有一定程度的了解,当提到某个品类的时候,ag娱乐官方网站用户能想起这一品牌。

  :在对品牌有一定认知的基础上,用户产生了购买意向,想要尝试购买该品牌的商品。

  :用户多次购买该品牌商品,并且不再购买同类型其他品牌的商品。一般用户购买三次以上,便会成为品牌的忠诚用户。

  :用户已经成为小圈子里的KOL,自己作为忠诚用户的基础上,还主动帮助品牌进行推广或者帮助亲友代购。

  品牌商可以了解品牌当前所处的阶段,如果品牌认知层级的用户都很少,那么还需要持续做Branding,通过广告加深用户对品牌的认知。

  品牌商可以通过品牌金字塔各层级用户的变化来监控品牌当前的健康度状况,比如:本季度从购买考虑到首次购买的用户转化率明显下降,那么品牌商可以针对购买考虑的用户进行营销干预,有的放矢,从而改善品牌的状况。

  那么品牌商可以通过品牌金字塔将用户进行分类,然后针对性采取不同的运营措施。比如:针对有购买考虑的用户,通过定向优惠的形式进行拉新,针对首次购买的用户提供复购优惠,针对重复购买的用户进行定期复购提醒,对于忠诚用户提供VIP权益,对于推荐代购用户提供推荐激励政策。

  所谓老和尚念经千篇一律,通过对比不难发现:SICAS模型和品牌金字塔有极大的相似之处,不过SICAS模型更加强调品牌与用户之间的连接,即如何在品牌与用户之间建立动态感知网络,其中所提及的触点。一方面用于增强用户的认知印象,公司旅游通知范文,另一方面可以用于及时响应用户的需求,这是移动互联网时代所赋予的特性。

  当然,用户可能不止在一个平台浏览,那么当决定买某类商品之后,用户还会去其他平台搜一搜。对比商品或对比渠道的先后顺序不一定,但这个过程其实都是用户在评估自己的需求,一方面可能是因囊中羞涩,另一方面,可能是清单中没有完全符合自己需求的商品,用户开始思考自己该舍弃哪部分需求,或是思考哪个商品相对而言更能满足自己的需求。

  从提升用户体验的角度,我们可以为品类学习的用户提供内容文章的导购,帮助用户快速了解品类知识,对于挑选商品的用户,我们可以进行个性化推荐,对于对比商品或渠道的用户,我们提供最低价格提示或最佳优惠组合的建议,对于未支付用户我们通过短信触达提醒,以免用户忘记支付造成下单失败。

  从用户干预的角度,未开始选品时可以通过站外广告引流或是抖音种草,在品类学习阶段通过内容营销进行需求引导,在挑选商品和对比商品时进行需求拉动,比如:推荐更高价格的商品或是推荐关联商品,当用户进行渠道选择时,通过定向促销吸引用户在本渠道下单,如果下单未支付同样可以用定向促销或是花呗利率优惠进行订单挽回。

  用户分类模块:这里我套用品牌金字塔和SICAS对用户进行了分类,根据实际业务的需求,我们还可以对用户进行进一步细分,比如:把购买考虑的用户再分为转入(无购买本品牌的意向但买了本品牌)、实现(有购买本品牌的意向并买了本品牌)、转出(有购买本品牌的意向但买了其他品牌)。

  用户分析模块:当用户资产状况出现问题时,就需要进一步分析某类用户的特征,这个时候用户分析模块就派上用场了。用户分析可以从用户画像、品类行为以及产品偏好(通过点击跳转行为识别用户最关注的产品特点)等维度展开。

  落地应用模块:落地方案取决于已有执行产品的成熟度,自建一套执行系统可能难度较大。用户分析模块和落地应用模块需要直接关联,这样品牌商在对用户进行分析之后,能直接按照用户标签筛选用户。

  效果评估模块:在每一次营销活动结束之后,都有必要进行复盘分析,因此数据回流至关重要,这样,我们就可以对某类用户进行全链路的追踪,以此检验活动效果,并可以识别活动中的问题,从而进行规避或优化。

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