滴滴顺风车事件产品经理能做什么?
来源:http://www.lxzxhn.com 责任编辑:ag88.com 更新日期:2018-11-18 15:01

  线多名运营总监的用户画像,我们发现这三个事实

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  在整个事件中,滴滴客服扮演了举足轻重的角色,他们的工作方式将滴滴推上风口浪尖,直接暴露了滴滴运营和产品侧的重大问题。那么作为一名产品经理,我们可以做点什么来避免再次发生类似悲剧呢?

  客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

  职业素养:要求客服人员面对用户时必须有热情认真的态度,耐心倾听和解答客户问题。

  制定突发事件预备方案,成立方案小组,设组长及组员,明确具体流程责任人。一旦遇到紧急事件,一线客服人员可以第一时间联系到负责人,以便快速获取解决方案,降低不必要的危险和损失可能性。

  提高软硬件系统稳定性,降低客服和用户通话过程中的断线率。提高呼叫系统的通话质量,避免通话效果差,造成双方沟通不畅。通话过程自动录音保存,以便必要时作为重要证据。客户满意度评价功能(滴滴出行app用户端已有此功能)。

  ①所有客服人员的培训考核均通过线上作答,并计入系统。②用户满意度评价系统自动计算平均分。

  建立滴滴平台用户常见问题知识库,以便客服和用户沟通时更高效。同时当数据量积累到一定量时,可引入智能客服自动应答系统,减少人力成本。

  每当客服和客户完成沟通完成后可及时在系统记录处理情况和处理结果,这样可以记录整个客户服务的过程,形成闭环,为后续客户分析提供大数据依据,有助于后期调整客服战略。

  按照以上客服流程进行处理,如果滴滴司机不是真正的亡命徒,赵某基本就获救了。

  上图我分别从战略层、范围层、结构层、框架层、表现层五个方面分析了整个客服系统的产品规划,除了上图的规划外,其实客服系统是一个很庞大的体系,这中间还涉及了和各种企业内部其它系统的衔接,比如:CRM系统、呼叫中心系统、第三方(或自主开发)IM系统的数据互通互联。

  在此不再赘述,我只对滴滴此次事件涉及的客服系统中,关于紧急求助功能的产品升级方案,结合自己多年的开发和产品经验进行具体方案的分析和设计。

  由于时间关系,具体的原型图我就不画了,原型图只是表面功夫,背后的流程和逻辑只要梳理清楚了,原型手到擒来。

  是否可以在司机每次接单后,在乘客端和司机端app设置对应的安全提示、警示弹窗功能以提示乘客和司机,将不坏好意一方的坏念头扼杀在摇篮之中,减少类似事件的发生,降低紧急求助事件的发生?

  如果继续深入思考,还有很多很多需要完善的地方,不再赘述,留给各位慢慢思考吧,也欢迎各位留言和我进行深入讨论和交流!

  恰好在昨天2018年9月5日,滴滴上线了“安全中心”功能,咱顺便来看看:

  滴滴此次奸杀事件受害人为24岁的成年女性,2019国考笔试报考条件:职位要求,难道她自己不知道遇到危险了可以拨打110?那为什么她不打?我想可能她根本没有机会打,时机不行。那么可想而知,即使当时滴滴就有这个“安全中心”的功能,女主也不能自主完成呼救,所以我认为这个功能使用场景对紧急情况下的被侵害用户来说要求有点高,各位同意吗?

  相信大家都知道110也存在接通率的问题,环亚娱乐ag88手机版如果用户即使打通了110的电话,但是一直占线怎么办?人命关天的关键时刻那么几分钟,甚至几秒钟都非常宝贵。

  此次滴滴奸杀事件中有一个细节就是当时受害人在被害前曾给朋友发送过求救短信,那这就意味着受害人没有机会打电话,但是有机会使用手机的其它功能。假设事件发生时,滴滴app已经有类似方案的紧急求助功能,那么女主抓住机会悄悄按了一下这个按钮,那么接下来会发生什么神奇的事情呢?神奇的事就这样发生了,

  在后台客服系统能看到乘客基本信息(姓名+联系方式)、司机基本信息(姓名+联系方式)、车辆信息(实时定位+车牌+其他车辆基本信息);

  拨打乘客电话,未拨通,立刻拨打司机电话,也未拨通,果断通过专线报警并将以上客服所见信息同步给警方。

  通过以上的几个操作,客服人员尽最大可能为受害者节约了宝贵的时间,争取到了可能的一线生机。

  当然滴滴能在这么短的时间紧急上线安全中心功能也实属不易,相信未来滴滴会不断完善安全方面的产品功能和运营策略。

  1、有预谋,外界都联系不到,别说靠滴滴APP呼叫警察再出警找人,就是警察在你百米范围内都不一定能救得到你;

  2、据新闻报道来看,当时小女孩14:05有时间发求救信息,为什么不连定位一起发?14:10最后一次发出求救,14:50左右遇害(应该是凶手交代的时间),而小女孩的闺蜜是15:40左右咨询的滴滴,那时候早凉了;

  3、从数据角度,滴滴2017年已经日出行人次超过2000万单,推测2018年半年至少十亿级别的量级了,这么大的数字,完全不出事是不可能的,除非被掩盖起来的,遇上这种事就像走路上被车祸殃及一样,无奈

  1、凶手有预谋的无差别随机杀人,有刀有胶带等,也不和你吵,就默默的把车开到偏僻的地方,别说靠滴滴APP呼叫警察再出警找人,也需要很长时间,这种事就是警察在你百米范围内都不一定能救得到你;

  2、据新闻报道来看,当时小女孩14:05有时间发求救信息,为什么不连定位一起发?14:10最后一次发出求救,14:50左右遇害(应该是凶手交代的时间),而小女孩的闺蜜是15:40左右咨询的滴滴,那时候早凉了;

  3、从数据角度,滴滴2017年已经日出行人次超过2000万单,推测2018年半年至少十亿级别的量级了,这么大的数字,完全不出事是不可能的,除非被掩盖起来的,遇上这种事就像走路上被车祸殃及一样,无奈…

  兄弟,你这个问题提得很好。我认为这个问题和产品有一点关系,但更多的是运营需要做的事。比如滴滴运营应该对司机更强势一些,运营从两方面来思考

  1:对于这种取消订单后私下接单等我行为一经举报或发现,必须严惩,永久或限期内禁止该司机及对应车辆使用滴滴,当然具体根据实际情况定。

  2:对于这种接私单等我行为,滴滴应该从各种渠道告知司机和乘客对于这种脱离平台的双方私下行为不受滴滴保护,也就是说和滴滴无关,后果自负。

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